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Queueの並び順

LIFO vs. FIFO

TaskRouterの既定の並び順はFIFO、すなわち先入れ先出し (First In, First Out) です。 これは着信音声通話や受信メールなどの処理といったコールセンターに共通する大多数のシナリオに最適です。

LIFO、すなわち後入れ先出し (Last In, First Out) はTaskRouterにおけるもう一つの並び順オプションであり、直近のTaskをまず最初にルーティングすることが必要な場合に便利です。

たとえば不動産業者ではWebサイト上でリードを獲得し、これらのリードに対してエージェントが架電を行います。リードは熱しやすくて冷めやすく、それに応じてコンバージョン率はますます低くなります。 もっともホットな (最新の) リードがもっとも実顧客へのコンバージョンにつながる可能性が高いため、最初に手の空いたエージェントがこれらのリードとシステム上で接続することが強く望まれます。 そのためには、FIFO Queueに基づいて常に増加し続ける優先順位を使用するのではなく、LIFOルーティング設定を使います。

LIFOは、TaskQueueの作成時または既存のTaskQueueの更新時に TaskOrder=LIFO を渡すことで有効にできるTaskQueueのレベル設定です。 TaskOrderが渡されなかった場合、既定の設定はFIFOになります。 WorkspaceにLIFOおよびFIFOのTaskQueueで共有しているWorkerがいる場合、Workspaceレベル設定である PrioritizeQueueOrder を使用してLIFOまたはFIFOのどちらを優先させるか決定できます。 新規のWorkspaceの作成時、または既存のWorkspaceの更新時に PrioritizeQueueOrder=LIFO または PrioritizeQueueOrder=FIFO を渡します。

下記のFIFOおよびLIFOのTaskQueueからのTaskが同じグループのエージェントに振り分けられると想定し、 PrioritizeQueueOrder 設定の動作の仕方を見てみましょう。 ここでは、右側のものが次にエージェントに割り当てられるTaskとして表しています。

FIFO Queueでは、F1がもっとも古いTask、F5が最新のTaskという5つのTaskがあった場合、以下のように振り分けられます:

Inbound Tasks -> F5, F4, F3, F2, F1 -> Agent

LIFO Queueでは、L1がもっとも古いTask、L5が最新のTaskという5つのTaskがあった場合、以下のように振り分けられます:

Inbound Tasks -> L1, L2, L3, L4, L5 -> Agent

エージェントが両方のTaskQueueに属している場合、FIFO Queue、LIFO QueueどちらのTaskから取り掛かるかは、 PrioritizeQueueOrderの設定に依存します。 たとえば、上記の2つの例を組み合わせ、 PrioritizeQueueOrderFIFO に設定した場合、Taskは以下の順番に振り分けられます。

Inbound Tasks -> L1, L2, L3, L4, L5, F5, F4, F3, F2, F1 -> Agent

一方、PrioritizeQueueOrderLIFO に設定されている場合、以下のようになります。

Inbound Tasks -> F5, F4, F3, F2, F1, L1, L2, L3, L4, L5 -> Agent

There are many possible use cases that can be satisfied using LIFO, or combining LIFO and FIFO Queues. If you find you need additional functionality on top of LIFO and FIFO, we want to hear from you. Please contact support and tell us about it.

Queueの並び順 vs エージェントの並び順

Queueの並び順は、あるQueue内で待機しているTaskの順序を指しています。 順序はFIFOまたはLIFOのいずれかで、task.priority によって追加の並べ替えが行われます。

TaskがQueueの先頭に来ると、Taskを処理するために選択されるWorkerの順序はorder_by Expressionという別の概念になります。

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