RubyおよびSinatraを使用したウォーム転送

別のサポート担当者に転送されるときに、サポートコールから切断された経験はありますか?

ウォーム転送がこの問題を解消します。 Twilioを活用したウォーム転送を使用すれば、コールセンターの担当者はリアルタイムで他の担当者に電話をかけることができます。

ここでは、高いレベルでどのように機能するのかについて示します。

1. Web クライアントを通じて接続されると、最初の担当者が対応可能になります。
2. 2 番目の担当者も、Web クライアントを通じて接続されると、対応可能になります。
3. クライアントがサポートラインに電話をかけます。
4. クライアントは、最初の担当者が電話に応対するまでしばらく待ちます。
5. 最初の担当者は、電話でクライアントに対応しているときに、2 番目の担当者にダイヤルして通話をつなぐことができます。
6. 2 番目の担当者が通話につながると、最初の担当者は通話から抜けることができます。クライアントと 2 番目の担当者は通話に接続したままになります。

さぁ、はじめましょう！ GitHubからサンプルアプリケーションをクローンし、下のボタンをクリックして始めてください。

音声通話 webhook の設定

First let's configure the voice webhook for the Twilio number that customers will dial with when they want to talk to a support agent.

これは外部からアクセスできるURLまたは本番環境のアプリケーションである必要があります。 http://***.ngrok.io/conference/connect/client

Awesome, now you've got a webhook in place. Next up, we'll look at some of the code.

エージェントを接続する

ここでは、Twilio の音声通話 Web クライアントを使用して、担当者に接続するために必要なすべてのフロントエンドコードを確認できます。

ライブの Web クライアントを実現するには、基本的に以下の 3 つのものが必要です。

• ケイパビリティ・トークン（Sinatraアプリケーションから提供されます）
• 担当者ごとの一意の識別子（文字列）
• Twilio によってトリガーされる各種イベントを処理するためのイベントリスナー

次のステップでは、ケイパビリティートークンの生成についてもう少し詳しく見てみましょう。

ケイパビリティートークンを生成する

Twilio 音声通話 Web クライアントに接続するために、ケイパビリティートークンが必要です。

Webクライアントを通じた着信接続を許可するには、トークンの生成時に識別子が提供される必要があります。 

続いて、着信通話の処理方法について見ていきましょう。

着信通話のハンドリング

このチュートリアルでは、 agent1 や agent2 などの固定の識別子の文字列を使用しましたが、コールセンタークライアントには、生成された任意の文字列を使用できます。これらの識別子は、Twilio REST API を使用して指定した担当者に通話を発信するのに使用されます。

クライアントが Twilio 番号に発信すると、アプリケーションは命令を求める POST リクエストを受信します。TwiML を使用して、クライアントにカンファレンスルームに参加するように、また、Twilio REST API クライアントには最初の担当者との通話を開始するように指示し、その担当者が同じカンファレンスに参加できるようにします。

クライアントに指示を与える際には、waitUrlも提供します。 このURLはアプリケーションの別のエンドポイントです。 これは、ウェルカムメッセージをユーザーに読み上げ、また、保留中に何らかの音楽を再生するために、何度も TwiML を返します。こちらのコードをご覧ください。

クライアントのCallSidを電話会議の識別子として使用します。 電話会議に加わるすべての参加者にはこの識別子が必要なため、次の人に電話をかけるときに取得できるよう、これをデータベースに保存しておく必要があります。

ここで、ClientへのTwiML命令の渡し方を確認しましょう。

Client用にTwiML命令を用意する

ここでは、特定のカンファレンスルームに参加するようにクライアントに指示する Dial 動詞と Conference 名詞を含む TwiML::VoiceResponse を作成します。

Next up, we will look at how to dial our first agent into the call.

最初のエージェントが電話に出るようダイヤルする

For our app we created a Caller module that handles the dialing with our agents. This module uses Twilio's REST API to create a new call. The create method receives a hash with the following keys:

1. from：Twilio 電話番号
2. to ：担当者の Web クライアント識別子（agent1 または agent2）
3. url ：通話が接続したときに TwiML 命令を求める URL

担当者が Web クライアントで通話に応答すると、コールバック URL に対するリクエストが作成され、クライアントがすでに待機しているカンファレンスルームに参加するようにと担当者の通話に指示が出されます。

With that in mind, let's see how to add the second agent to the call.

2 番目の担当者にダイヤルして通話を接続する

クライアントと最初の担当者の双方が通話に接続している場合は、ウォーム転送を 2 番目の担当者に対して実行できます。最初の担当者はリクエストを作成してその identifier を渡すことにより、2 番目の担当者にダイヤルして通話をつなぐのに必要な conference_id を検索できるようにします。Caller モジュールはすでに入手しているため、 call_agent インスタンスメソッドを使用するだけで 2 番目の担当者に接続できます。

続いて、最初のエージェントが通話を終了するための処理方法を見てみましょう。

最初の担当者が通話から抜ける

3 人の参加者が同じ通話に参加した場合は、最初の担当者はその目的をかなえています。そこで、最初の担当者は通話から抜け、2 番目の担当者とクライアントがうまく会話するようにできます。

各参加者が通話に参加したときに受け取る TwiML の違いに注意することが重要です。担当者 1 と 2 の双方が、start_conference_on_enter を true に設定しました。つまり、彼らのいずれかが通話に参加すると、カンファレンスが始まります。発信元のクライアントと担当者 2 については、end_conference_on_exit が true に設定されています。これにより、これら 2 人の参加者のいずれかが通話から抜けると、その通話は終了します。

That's it! We have just implemented warm transfers using Ruby and Sinatra. Now your clients won't get disconnected from support calls while they are been transferred to some else.

次はどこでしょうか?

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