通話のキューへの追加

概要

このガイドでは、Twilio のキュー機能を使用して、単純な通話キューイングシステムを作成する方法について説明します。着信通話は、順番にキューに入ります。その後は、キューの最初の通話を別の通話に簡単に接続できます。着信通話を受信し、キューに入れて、ライブエージェントをキューの最初の通話に接続する方法を示す詳細なサンプルコードを次に示します。

このデモでは、2 つの Twilio 電話番号を使用します。したがって、このコードを実際に試す場合は、2 つの電話番号を購入する必要があります。音声設定の詳細なヘルプについては、Getting Started ガイドをご覧ください。

発信者をキューに入れる

1 番目の番号が呼び出されると、Twilio は、キューに発信者を入れるように、サーバーにリクエストを送信します。

最初に、TwiML 応答を作成します。この応答は、Enqueue 動詞を使用して新しいキューを作成し、発信者をそこに入れます。

自分のアプリケーションから TwiML を提供する方法の詳細については、webhook ガイドをご覧ください。使用可能なすべての TwiML 機能については、TwiML ドキュメントをご覧ください。

エージェントをキューに接続する

2 番目の番号が呼び出されると、Twilio は、キューにエージェントを接続するように、サーバーにリクエストを送信します。

名前を指定してキューにダイヤルすると、キューの 1 番目の発信者に接続します。

次の発信者に自動的に接続する

エージェントまたは発信者が電話を切ると、デフォルトでは通話は終了しますが、引き続き次の発信者に自動的に接続したい場合がよくあります。

空の <Redirect> 動詞は、発信者を TwiML の先頭にリダイレクトします。TwiML は、キューの次の人にダイヤルして接続します。最後の仕上げとして、<Say> 動詞を追加して、エージェントに別の発信者に接続されていることを通知します。

高度なワークフロー

TwilioのTaskRouterを使用して、次のような、非常に高度なコールセンターワークフローを実装できます。

• キューの次の発信者に空いているエージェントを割り当てる
• 料金別サポートプランを提供し、プレミアム利用者はキューをスキップできるようにする
• ビジネスロジックに基づいて、特定の発信者を特定のチームにルーティングする

このガイドは、Twilio のキューを使い始めるために役立つように作成されていますが、さらにキューの機能について詳しく知りたいことがあれば、メールでご連絡ください。